• ŞİKAYETLER

Şikayetlerin yazılı olarak posta/faks veya e-posta yoluyla MERKEZ BELGELENDİRME’e gönderilmesi esastır. Sözlü yapılan şikayetler de mutlaka FR-08 ŞİKAYET VE İTİRAZ TAKİP FORMU kullanılarak yazılı hale getirilmelidir.

Tüm Merkez Belgelendirme personeli şikayetlerin alınması ile ilgili yetkilidir. Şikayetlerde en azından şikayet edenin adı, soyadı ve iletişim bilgileri ile şikayetin açık ifadesi yer almalıdır. Sözlü olarak yapılan şikayetler (telefon görüşmesi gibi) şikayeti alan MERKEZ BELGELENDİRME personeli tarafından kayıt altına alınır ve konunun doğru anlaşılıp anlaşılmadığına ilişkin şikayet sahibinin onayı alınır. Ayrıca bu personel, şikayet sahibine şikayetini yazılı olarak da yapması konusunda bilgi verir. Yazılı hale getirilen şikayetler, eğer varsa tüm delilleri içeren evraklarla birlikte şikayeti alan personel tarafından kayıt altına alınır. Şikayet isim ve iletişim bilgileri olmaksızın alınmışsa bu prosedür kapsamında işlem görmez ancak içeriği değerlendirilerek gerekli görülmesi halinde konuya ilişkin ilave inceleme-araştırma yapılır.

Kuruma farklı yollarla gelen tüm şikayetler Genel Müdür’e iletilir ve Genel Müdür tarafından LST-07 HİZMET GERİ BİLDİRİM, ŞİKAYET VE İTİRAZLAR LİSTESİ içerisinde kayıt altına alınır. Kayıt altına alınan şikayet Genel Müdür tarafından Kalite Yöneticisine iletilir (Kalite Yöneticisi hakkındaki şikayetler ile ilgili işlemler Genel Müdür tarafından takip edilir). Kalite Yöneticisi şikayetin geçerliliğini değerlendirir.

Şikayet geçerli değilse şikayet reddedilerek gerekçesi ile birlikte şikayet sahibine Kalite Yöneticisi tarafından yazılı olarak bildirilir. Bu kayıt ve şikayet sahibine nasıl iletildiği ilgili FR-08 ŞİKAYET VE İTİRAZ TAKİP FORMU ile birlikte saklanmalıdır.

Şikayet geçerli ise Kalite Yöneticisi tarafından ilgili birime gönderilir. İlgili birim yöneticisi şikayet konusuna göre uygun gördüğü birim personelini şikayeti incelemek üzere görevlendirir. İlgili personelin belirlenmesinin ardından Kalite Yöneticisi tarafından şikayetinin değerlendirmeye alındığı, şikayeti ele alacak kişinin adı-soyadı ve iletişim bilgileri e-posta ile şikayet sahibine bildirilir. Bu bildirim, başvurunun alınmasından itibaren beş iş günü içinde yapılmalıdır. Şikayeti ele alan kişi öncelikle şikayetin yeterli bilgi/belge ile desteklenip desteklenmediğini değerlendirir. Şikayet yeterli bilgi/belge ile desteklenmemişse bilgi/belge eksikliği nedeniyle şikayetle ilgili işlem yapılamadığına dair cevap yazısı hazırlanır; ilgili birim yöneticisi ve Kalite Yöneticisinin teyidi alınarak Genel Müdürün onayına sunulur. Nihai cevap yazısı Kalite Yöneticisi tarafından şikayet sahibine gönderilerek şikayet sonuçlandırılır. Şikayet yeterli bilgi/belge ile desteklenmişse Bölüm 3.1.1-3.1.3’te belirtildiği üzere süreç ilerletilir.

1. Belgelendirilen Adayın Belge Kapsamındaki Faaliyetleri ile İlgili Yapılan Şikayetlerin Değerlendirilmesi ve Çözümü

MERKEZ BELGELENDİRME tarafından belgelendirilmiş bir kuruluşun belge kapsamındaki çalışmaları ile ilgili şikayette bulunulabilir. Belgeli Adaylar ile ilgili şikayetlerin öncelikle direkt olarak akredite kuruluşa yapılması ve şikayetin sonucunun elde edilememesi durumunda MERKEZ BELGELENDİRME’ye şikayette bulunulması gerekmektedir. Ancak Belgeli Adayın konu hakkında bilgilendirilmesinin uygun görülmediği ve Belgeli Adayın belge kurallarını ihlal ettiğine ilişkin şikayetler direkt olarak MERKEZ BELGELENDİRME’e iletilebilir. Şikayete konu olan faaliyet ile ilgili geçerli kanıtların olması ve bu kanıtların belgeli  kuruluşun belgesinin kapsamı dahilindeki faaliyetleri dahilinde olması gerekmektedir. Doğrulanamayan bilgilere dayanarak Belgeli Adaya herhangi bir işlem yapılmaz.

Şikayeti araştırmakla görevlendirilen personel, araştırma kapsamında ilk olarak şikayet konusunu ve ilgili nedenleri gerekli gizlilik kurallarına uyarak Belgeli Adaya bildirir. Bu bildirim, şikayetçi tarafından Belgeli Adaya bildirilmiş olsa bile yapılır. Şikayet ile ilgili, Belgeli Adayın kendi şikayet değerlendirme prosedürünü uygulaması ve sonuçlarını MERKEZ BELGELENDİRME’e bildirmesi istenir.

Belgeli Aday şikayet ile ilgili yaptığı tüm faaliyetleri (değerlendirme, düzeltici ve önleyici faaliyetler, iç tetkik ve yönetimin gözden geçirmesi, vb.) en kısa sürede MERKEZ BELGELENDİRME’e bildirmelidir.

Gerekli görüldüğü takdirde, Kalite Yöneticisi ve İlgili birim yöneticisi tarafından yapılan değerlendirme sonucunda şikayet ile ilgili detaylı araştırmayı yapmak için şikayete konu olan süreçlerden bağımsız kişi/çalışma grubu görevlendirilebilir. Bu kişiler ile daha önce imzalamamış ise FR-38 ŞİKAYET VE İTİRAZ KOMİTESİ ATAMA YAZISI VE TAAHHÜTNAMESİ imzalamalıdır.

Şikayet ile ilgili incelenecek olan dokümanlar ve gerekli bilgiler eposta ile çalışma grubu üyelerine iletilir ve üyelerden şikayet ile ilgili değerlendirmelerini iki hafta içinde iletmeleri istenir. Şikayetle ilgili detaylı değerlendirmeyi yapacak olan kişi veya çalışma grubu tarafından, şikayetin geçerliliği değerlendirilir, şikayete konu olan her türlü faaliyet gözden geçirilerek şikayetin sebepleri araştırılır.

Görevlendirilen kişi veya çalışma grubunun şikayet ile ilgili değerlendirmeleri, ilgili birim yöneticisi, ilgili Genel Müdür ve/veya Kalite Yöneticisi tarafından incelenir ve şikayet ile ilgili yapılan değerlendirme kayıt altına alınır. Şikayet konusu, Belgeli Adayın ilgili belge şartlarını karşılaması ile ilgili kritik hususlara ilişkin ise, gizlilik kuralları çerçevesinde gerekli doğrulamaların yapılmasının ardından MERKEZ BELGELENDİRME, kuruluşu şikayetin konusu ve muhteviyatı hakkında bilgilendirmeksizin şikayetle ilgili kendisine sunulan kanıtları yerinde doğrulamak üzere olağan dışı (mevcut sürece göre Takip veya ilave Gözetim Denetimi şeklinde) bir denetim gerçekleştirebilir. Bu durumda Belgeli Aday, MERKEZ BELGELENDİRME’e denetimin emniyetli bir şekilde yapılabilmesi için her türlü imkanı sağlamakla yükümlüdür. Bu denetimler sonucunda Belgeli Aday ile ilgili iletilen şikayet veya bildirimin teyit edilmesi durumunda denetime ait masraflar Belgeli Adaya fatura edilir. Yapılan denetimde herhangi bir uygunsuzluk bulunmaması halinde tutar Belgeli Adaya fatura edilmez.

Yukarıda bahsi geçen denetimler, normal bir belgelendirme prosesi gibi ilgili dokümana göre sonuçlandırılır.

Yukarıdaki işlemlerin yapılmasının ardından şikayet ile ilgili süreç Bölüm 3.1.3’e göre sonuçlandırılır.

1. MERKEZ BELGELENDİRME Faaliyetleri ile İlgili Yapılan Şikâyetlerin Değerlendirilmesi ve Çözümü

Alınan şikayetler genel olarak MERKEZ BELGELENDİRME politikaları, uygulamaları, prosesleri veya prosedürleri hakkında ise, öncelikle şikayetin yanlış anlamadan kaynaklanıp kaynaklanmadığı tespit edilir. Yanlış anlamadan kaynaklanıyorsa öncelikli olarak çözümlenir ve yapılan işlemle ilgili açıklamalar birim yöneticisi, Kalite Yöneticisi ve Genel Müdür’e raporlanır. Söz konusu açıklama Kalite Yöneticisi tarafından şikayet sahibine iletilerek şikayet sonuçlandırılır.

Şikayetle ilgili görevlendirilen personel şikayete sebep olan hususları araştırır, muhtemel düzeltmeleri veya düzeltici/önleyici faaliyetleri belirler. Yapılan sebep analizi sonucunda, uygunsuzluk tespit edilmesi durumunda P-04  UYGUNSUZLUK YÖNETİMİ DÜZELTİCİ VE ÖNLEYİCİ FAALİYET PROSEDÜRÜ’ne uygun olarak düzeltici faaliyetler gerçekleştirilir. Gerekli görülmesi durumunda, P-03 İÇ TETKİK  PROSEDÜRÜ’ne uygun olarak plan dışı iç tetkikler yapılabilir. Gerektiğinde ilgili birimlerle de işbirliği yapılır.

Şikayet ile ilgili konu hakkında yapılan faaliyetler, MERKEZ BELGELENDİRME prosedürlerine bütünüyle uygunluğu açısından safha safha izlenir ve alınan kararın MERKEZ BELGELENDİRME politikalarını yansıtıp yansıtmadığı Kalite Yöneticisi tarafından değerlendirilir. Faaliyetin başarılı olarak gerçekleştirilmesini müteakip yapılan faaliyetlere ilişkin bilgiler ilgili FR-08 ŞİKAYET VE İTİRAZ BİLDİRİM FORMU’na işlenir.

Yukarıdaki işlemlerin yapılmasının ardından şikayet ile ilgili süreç Bölüm 3.1.3’e göre sonuçlandırılır.

1. Şikayetin Sonucunun Bildirimi ve Şikayetin Devam Etmesi Halinde Değerlendirilmesi ve Çözümü

Şikayetle ilgili görevlendirilen personel tarafından şikayet ile ilgili yapılan faaliyetlere ve şikayetin sonucuna ilişkin cevap yazısı hazırlanır; ilgili birim yönetici ve Kalite Yöneticisinin teyidi alınarak Genel Müdürün onayına sunulur. Nihai cevap yazısı, (şikayet sahibinin talebine bağlı olarak) e-posta veya resmi yazı ile gizlilik kurallarına uygun olarak şikayet sahibine ve gerekli görülürse şikayete konu Belgeli Adaya Kalite Yöneticisi tarafından gönderilerek şikayet sonuçlandırılır.

Şikayetin devam etmesi veya şikayetin çözümünün hukuki bir değerlendirme gerektirmesi durumlarında Genel Müdür tarafından da gerekli görüldüğü takdirde konu, Kalite Yöneticisi vasıtası ile Şikayet ve itiraz komitesine sunulur.

Şikayet ve itiraz komitesi görüşü, şikayet ile ilgili bütün yorumlar, analizler, değerlendirmeler, önerilen düzeltici/önleyici faaliyetler ve ilgili diğer bilgiler Genel Müdür’e sunulur ve Genel Müdür tarafından karar verilir.

Bu karar, şikayet edenin talebine bağlı olarak e-posta veya resmi yazı ile gizlilik kurallarına da uygun olarak, şikayet sahibine ve gerekli görülürse şikayete konu akredite kuruluşa yukarıda belirtildiği şekilde bildirilir.

Belgeli Adayın MERKEZ BELGELENDİRME tarafından alınan karara itiraz etmesi durumunda bu prosedürün 3.2 maddesi uygulanır.

1. İTİRAZLARIN DEĞERLENDİRİLMESİ VE ÇÖZÜMÜ

İtiraz başvuruları belgelendirme kararlarına, sınav sonucuna, MERKEZ BELGELENDİRME tarafından önerilen sınav ekibine , değerlendiricilerin bulgularına karşı yapılabilir. Kararlara karşı yapılacak itiraz başvuruları; kararın bildirim tarihinden itibaren otuz (30) gün içerisinde yazılı olarak yapılmalıdır.

İtiraz başvurusu ekinde objektif delillerin de bulunduğu FR-08 ŞİKAYET VE İTİRAZ TAKİP FORMU ile yapılmalıdır. İtiraz başvurusu konuyla ilgili MERKEZ BELGELENDİRME çalışanlarının isimleri (gerektiğinde), itirazın nedenleri veya gerekçelerini içermelidir.

Tüm Merkez Belgelendirme personeli itirazların alınması ile ilgili yetkilidir. Kuruma gelen tüm itirazlar öncelikle Genel Müdür tarafından LST-07 HİZMET GERİ BİLDİRİM, ŞİKAYET VE İTİRAZLAR LİSTESİ’ne kaydedilir ve Kalite Yöneticisine iletilir. Kalite Yöneticisi, ilgili birimi bilgilendirir. İlgili birim yöneticisi itiraz konusuna göre uygun gördüğü birim personelini itiraz sürecini takip etmek üzere görevlendirir. İtirazın konusu ile ilgili faaliyette görev almış kişiler, itirazın araştırması ile ilgili çalışmalarda görevlendirilemez.

İlgili personelin belirlenmesinin ardından Kalite Yöneticisi tarafından itirazın değerlendirmeye alındığı, itirazı ele alacak kişinin adı-soyadı ve iletişim bilgileri e-posta veya resmi yazı ile itiraz sahibine bildirilir. Bu bildirim başvurunun alınmasından itibaren beş iş günü içinde yapılmalıdır.

Gerekli görüldüğü takdirde, Kalite Yöneticisi ve İlgili birim yöneticisi tarafından yapılan değerlendirme sonucunda itiraz ile ilgili detaylı araştırmayı yapmak için itiraza konu olan süreçlerden bağımsız kişi/çalışma grubu görevlendirilebilir. Bu kişiler ile daha önce imzalamamış ise FR-38 ŞİKAYET VE İTİRAZ KOMİTESİ ATAMA YAZISI VE TAAHHÜTNAMESİ imzalamalıdır. 

Taahhütler alındıktan sonra itiraz ile ilgili incelenecek olan dokümanlar ve gerekli bilgiler eposta ile çalışma grubu üyelerine iletilir ve üyelerden itiraz ile ilgili değerlendirmelerini iki hafta (acil karar alınması geren durumlarda belirlenmiş daha kısa süre) içinde iletmeleri istenir.

İtirazı değerlendirecek olan kişi veya çalışma grubu tarafından, itirazın geçerliliği değerlendirilir, itiraz konusu olan hususla (karar, denetim ekibi, denetim tarihi veya denetim ekibinin bulguları vb.) ilgili yapılan her türlü faaliyet gözden geçirilerek itirazın sebepleri araştırılır.

İtirazla ilgili nihai karar Genel Müdür onayı alınarak, itirazla ilgili görevlendirilen personel tarafından hazırlanan resmi yazı ile gizlilik kurallarına uygun şekilde itiraz sahibine Kalite Yöneticisi tarafından bildirilir.

İtirazın, yapılan işlemler sonucunda devam etmesi veya çözümünün hukuki bir değerlendirme gerektirmesi durumlarında ve Genel Müdür tarafından gerekli görüldüğü takdirde konu, Kalite Yöneticisi tarafından Şikayet ve itiraz komitesine sunulur.

Şikayet ve itiraz komitesi görüşü, itiraz ile ilgili bütün yorumlar, analizler, değerlendirmeler, önerilen düzeltici/önleyici faaliyetler ve ilgili diğer bilgiler Genel Müdüre sunulur ve Genel Müdür tarafından karar verilir.

Alınan karar en kısa sürede itiraz sahibine gizlilik şartları yerine getirilerek Genel Müdür imzasıyla resmi yazı ile bildirilir.

İtirazlar başvurudan itibaren bir ay içinde karara bağlanmalıdır. Acil karar alınması gereken durumlarda bu süre gerektiği kadar kısaltılır. MERKEZ BELGELENDİRME dışındaki kişi yada kuruluşlardan bilgi/belge temini gerektiren itirazlar söz konusu bilgi/belge temin edildikten, denetim gerektiren itirazlar ise denetimin tamamlanmasından itibaren iki hafta içerisinde sonuçlandırılmalıdır.

Şikayetlerin yazılı olarak posta/faks veya e-posta yoluyla MERKEZ BELGELENDİRME’e gönderilmesi esastır. Sözlü yapılan şikayetler de mutlaka ŞİKAYET VE İTİRAZ TAKİP FORMU kullanılarak yazılı hale getirilmelidir.

Tüm Merkez Belgelendirme personeli şikayetlerin alınması ile ilgili yetkilidir. Şikayetlerde en azından şikayet edenin adı, soyadı ve iletişim bilgileri ile şikayetin açık ifadesi yer almalıdır. Sözlü olarak yapılan şikayetler (telefon görüşmesi gibi) şikayeti alan MERKEZ BELGELENDİRME personeli tarafından kayıt altına alınır ve konunun doğru anlaşılıp anlaşılmadığına ilişkin şikayet sahibinin onayı alınır. Ayrıca bu personel, şikayet sahibine şikayetini yazılı olarak da yapması konusunda bilgi verir. Yazılı hale getirilen şikayetler, eğer varsa tüm delilleri içeren evraklarla birlikte şikayeti alan personel tarafından kayıt altına alınır. Şikayet isim ve iletişim bilgileri olmaksızın alınmışsa bu prosedür kapsamında işlem görmez ancak içeriği değerlendirilerek gerekli görülmesi halinde konuya ilişkin ilave inceleme-araştırma yapılır.

Kuruma farklı yollarla gelen tüm şikayetler Genel Müdür’e iletilir ve Genel Müdür tarafından LST-07 HİZMET GERİ BİLDİRİM, ŞİKAYET VE İTİRAZLAR LİSTESİ içerisinde kayıt altına alınır. Kayıt altına alınan şikayet Genel Müdür tarafından Kalite Yöneticisine iletilir (Kalite Yöneticisi hakkındaki şikayetler ile ilgili işlemler Genel Müdür tarafından takip edilir). Kalite Yöneticisi şikayetin geçerliliğini değerlendirir.

Şikayet geçerli değilse şikayet reddedilerek gerekçesi ile birlikte şikayet sahibine Kalite Yöneticisi tarafından yazılı olarak bildirilir. Bu kayıt ve şikayet sahibine nasıl iletildiği ilgili FR-08 ŞİKAYET VE İTİRAZ TAKİP FORMU ile birlikte saklanmalıdır.

Şikayet geçerli ise Kalite Yöneticisi tarafından ilgili birime gönderilir. İlgili birim yöneticisi şikayet konusuna göre uygun gördüğü birim personelini şikayeti incelemek üzere görevlendirir. İlgili personelin belirlenmesinin ardından Kalite Yöneticisi tarafından şikayetinin değerlendirmeye alındığı, şikayeti ele alacak kişinin adı-soyadı ve iletişim bilgileri e-posta ile şikayet sahibine bildirilir. Bu bildirim, başvurunun alınmasından itibaren beş iş günü içinde yapılmalıdır. Şikayeti ele alan kişi öncelikle şikayetin yeterli bilgi/belge ile desteklenip desteklenmediğini değerlendirir. Şikayet yeterli bilgi/belge ile desteklenmemişse bilgi/belge eksikliği nedeniyle şikayetle ilgili işlem yapılamadığına dair cevap yazısı hazırlanır; ilgili birim yöneticisi ve Kalite Yöneticisinin teyidi alınarak Genel Müdürün onayına sunulur. Nihai cevap yazısı Kalite Yöneticisi tarafından şikayet sahibine gönderilerek şikayet sonuçlandırılır. Şikayet yeterli bilgi/belge ile desteklenmişse Bölüm 3.1.1-3.1.3’te belirtildiği üzere süreç ilerletilir.

1. Belgelendirilen Adayın Belge Kapsamındaki Faaliyetleri ile İlgili Yapılan Şikayetlerin Değerlendirilmesi ve Çözümü

MERKEZ BELGELENDİRME tarafından belgelendirilmiş bir kuruluşun belge kapsamındaki çalışmaları ile ilgili şikayette bulunulabilir. Belgeli Adaylar ile ilgili şikayetlerin öncelikle direkt olarak akredite kuruluşa yapılması ve şikayetin sonucunun elde edilememesi durumunda MERKEZ BELGELENDİRME’ye şikayette bulunulması gerekmektedir. Ancak Belgeli Adayın konu hakkında bilgilendirilmesinin uygun görülmediği ve Belgeli Adayın belge kurallarını ihlal ettiğine ilişkin şikayetler direkt olarak MERKEZ BELGELENDİRME’e iletilebilir. Şikayete konu olan faaliyet ile ilgili geçerli kanıtların olması ve bu kanıtların belgeli  kuruluşun belgesinin kapsamı dahilindeki faaliyetleri dahilinde olması gerekmektedir. Doğrulanamayan bilgilere dayanarak Belgeli Adaya herhangi bir işlem yapılmaz.

Şikayeti araştırmakla görevlendirilen personel, araştırma kapsamında ilk olarak şikayet konusunu ve ilgili nedenleri gerekli gizlilik kurallarına uyarak Belgeli Adaya bildirir. Bu bildirim, şikayetçi tarafından Belgeli Adaya bildirilmiş olsa bile yapılır. Şikayet ile ilgili, Belgeli Adayın kendi şikayet değerlendirme prosedürünü uygulaması ve sonuçlarını MERKEZ BELGELENDİRME’e bildirmesi istenir.

Belgeli Aday şikayet ile ilgili yaptığı tüm faaliyetleri (değerlendirme, düzeltici ve önleyici faaliyetler, iç tetkik ve yönetimin gözden geçirmesi, vb.) en kısa sürede MERKEZ BELGELENDİRME’e bildirmelidir.

Gerekli görüldüğü takdirde, Kalite Yöneticisi ve İlgili birim yöneticisi tarafından yapılan değerlendirme sonucunda şikayet ile ilgili detaylı araştırmayı yapmak için şikayete konu olan süreçlerden bağımsız kişi/çalışma grubu görevlendirilebilir. Bu kişiler ile daha önce imzalamamış ise

FR-38 ŞİKAYET VE İTİRAZ KOMİTESİ ATAMA YAZISI VE TAAHHÜTNAMESİ imzalamalıdır.

Şikayet ile ilgili incelenecek olan dokümanlar ve gerekli bilgiler eposta ile çalışma grubu üyelerine iletilir ve üyelerden şikayet ile ilgili değerlendirmelerini iki hafta içinde iletmeleri istenir. Şikayetle ilgili detaylı değerlendirmeyi yapacak olan kişi veya çalışma grubu tarafından, şikayetin geçerliliği değerlendirilir, şikayete konu olan her türlü faaliyet gözden geçirilerek şikayetin sebepleri araştırılır.

Görevlendirilen kişi veya çalışma grubunun şikayet ile ilgili değerlendirmeleri, ilgili birim yöneticisi, ilgili Genel Müdür ve/veya Kalite Yöneticisi tarafından incelenir ve şikayet ile ilgili yapılan değerlendirme kayıt altına alınır. Şikayet konusu, Belgeli Adayın ilgili belge şartlarını karşılaması ile ilgili kritik hususlara ilişkin ise, gizlilik kuralları çerçevesinde gerekli doğrulamaların yapılmasının ardından MERKEZ BELGELENDİRME, kuruluşu şikayetin konusu ve muhteviyatı hakkında bilgilendirmeksizin şikayetle ilgili kendisine sunulan kanıtları yerinde doğrulamak üzere olağan dışı (mevcut sürece göre Takip veya ilave Gözetim Denetimi şeklinde) bir denetim gerçekleştirebilir. Bu durumda Belgeli Aday, MERKEZ BELGELENDİRME’e denetimin emniyetli bir şekilde yapılabilmesi için her türlü imkanı sağlamakla yükümlüdür. Bu denetimler sonucunda Belgeli Aday ile ilgili iletilen şikayet veya bildirimin teyit edilmesi durumunda denetime ait masraflar Belgeli Adaya fatura edilir. Yapılan denetimde herhangi bir uygunsuzluk bulunmaması halinde tutar Belgeli Adaya fatura edilmez.

Yukarıda bahsi geçen denetimler, normal bir belgelendirme prosesi gibi ilgili dokümana göre sonuçlandırılır.

Yukarıdaki işlemlerin yapılmasının ardından şikayet ile ilgili süreç Bölüm 3.1.3’e göre sonuçlandırılır.

1. MERKEZ BELGELENDİRME Faaliyetleri ile İlgili Yapılan Şikâyetlerin Değerlendirilmesi ve Çözümü

Alınan şikayetler genel olarak MERKEZ BELGELENDİRME politikaları, uygulamaları, prosesleri veya prosedürleri hakkında ise, öncelikle şikayetin yanlış anlamadan kaynaklanıp kaynaklanmadığı tespit edilir. Yanlış anlamadan kaynaklanıyorsa öncelikli olarak çözümlenir ve yapılan işlemle ilgili açıklamalar birim yöneticisi, Kalite Yöneticisi ve Genel Müdür’e raporlanır. Söz konusu açıklama Kalite Yöneticisi tarafından şikayet sahibine iletilerek şikayet sonuçlandırılır.

Şikayetle ilgili görevlendirilen personel şikayete sebep olan hususları araştırır, muhtemel düzeltmeleri veya düzeltici/önleyici faaliyetleri belirler. Yapılan sebep analizi sonucunda, uygunsuzluk tespit edilmesi durumunda P-04  UYGUNSUZLUK YÖNETİMİ DÜZELTİCİ VE ÖNLEYİCİ FAALİYET PROSEDÜRÜ’ne uygun olarak düzeltici faaliyetler gerçekleştirilir. Gerekli görülmesi durumunda, P-03 İÇ TETKİK  PROSEDÜRÜ’ne uygun olarak plan dışı iç tetkikler yapılabilir. Gerektiğinde ilgili birimlerle de işbirliği yapılır.

Şikayet ile ilgili konu hakkında yapılan faaliyetler, MERKEZ BELGELENDİRME prosedürlerine bütünüyle uygunluğu açısından safha safha izlenir ve alınan kararın MERKEZ BELGELENDİRME politikalarını yansıtıp yansıtmadığı Kalite Yöneticisi tarafından değerlendirilir. Faaliyetin başarılı olarak gerçekleştirilmesini müteakip yapılan faaliyetlere ilişkin bilgiler ilgili FR-08 ŞİKAYET VE İTİRAZ BİLDİRİM FORMU’na işlenir.

Yukarıdaki işlemlerin yapılmasının ardından şikayet ile ilgili süreç Bölüm 3.1.3’e göre sonuçlandırılır.

1. Şikayetin Sonucunun Bildirimi ve Şikayetin Devam Etmesi Halinde Değerlendirilmesi ve Çözümü

Şikayetle ilgili görevlendirilen personel tarafından şikayet ile ilgili yapılan faaliyetlere ve şikayetin sonucuna ilişkin cevap yazısı hazırlanır; ilgili birim yönetici ve Kalite Yöneticisinin teyidi alınarak Genel Müdürün onayına sunulur. Nihai cevap yazısı, (şikayet sahibinin talebine bağlı olarak) e-posta veya resmi yazı ile gizlilik kurallarına uygun olarak şikayet sahibine ve gerekli görülürse şikayete konu Belgeli Adaya Kalite Yöneticisi tarafından gönderilerek şikayet sonuçlandırılır.

Şikayetin devam etmesi veya şikayetin çözümünün hukuki bir değerlendirme gerektirmesi durumlarında Genel Müdür tarafından da gerekli görüldüğü takdirde konu, Kalite Yöneticisi vasıtası ile Şikayet ve itiraz komitesine sunulur.

Şikayet ve itiraz komitesi görüşü, şikayet ile ilgili bütün yorumlar, analizler, değerlendirmeler, önerilen düzeltici/önleyici faaliyetler ve ilgili diğer bilgiler Genel Müdür’e sunulur ve Genel Müdür tarafından karar verilir.

Bu karar, şikayet edenin talebine bağlı olarak e-posta veya resmi yazı ile gizlilik kurallarına da uygun olarak, şikayet sahibine ve gerekli görülürse şikayete konu akredite kuruluşa yukarıda belirtildiği şekilde bildirilir.

Belgeli Adayın MERKEZ BELGELENDİRME tarafından alınan karara itiraz etmesi durumunda bu prosedürün 3.2 maddesi uygulanır.

1. İTİRAZLARIN DEĞERLENDİRİLMESİ VE ÇÖZÜMÜ

İtiraz başvuruları belgelendirme kararlarına, sınav sonucuna, MERKEZ BELGELENDİRME tarafından önerilen sınav ekibine , değerlendiricilerin bulgularına karşı yapılabilir. Kararlara karşı yapılacak itiraz başvuruları; kararın bildirim tarihinden itibaren otuz (30) gün içerisinde yazılı olarak yapılmalıdır.

İtiraz başvurusu ekinde objektif delillerin de bulunduğu FR-08 ŞİKAYET VE İTİRAZ TAKİP FORMU ile yapılmalıdır. İtiraz başvurusu konuyla ilgili MERKEZ BELGELENDİRME çalışanlarının isimleri (gerektiğinde), itirazın nedenleri veya gerekçelerini içermelidir.

Tüm Merkez Belgelendirme personeli itirazların alınması ile ilgili yetkilidir. Kuruma gelen tüm itirazlar öncelikle Genel Müdür tarafından LST-07 HİZMET GERİ BİLDİRİM, ŞİKAYET VE İTİRAZLAR LİSTESİ’ne kaydedilir ve Kalite Yöneticisine iletilir. Kalite Yöneticisi, ilgili birimi bilgilendirir. İlgili birim yöneticisi itiraz konusuna göre uygun gördüğü birim personelini itiraz sürecini takip etmek üzere görevlendirir. İtirazın konusu ile ilgili faaliyette görev almış kişiler, itirazın araştırması ile ilgili çalışmalarda görevlendirilemez.

İlgili personelin belirlenmesinin ardından Kalite Yöneticisi tarafından itirazın değerlendirmeye alındığı, itirazı ele alacak kişinin adı-soyadı ve iletişim bilgileri e-posta veya resmi yazı ile itiraz sahibine bildirilir. Bu bildirim başvurunun alınmasından itibaren beş iş günü içinde yapılmalıdır.

Gerekli görüldüğü takdirde, Kalite Yöneticisi ve İlgili birim yöneticisi tarafından yapılan değerlendirme sonucunda itiraz ile ilgili detaylı araştırmayı yapmak için itiraza konu olan süreçlerden bağımsız kişi/çalışma grubu görevlendirilebilir. Bu kişiler ile daha önce imzalamamış ise

FR-38 ŞİKAYET VE İTİRAZ KOMİTESİ ATAMA YAZISI VE TAAHHÜTNAMESİ imzalamalıdır. 

Taahhütler alındıktan sonra itiraz ile ilgili incelenecek olan dokümanlar ve gerekli bilgiler eposta ile çalışma grubu üyelerine iletilir ve üyelerden itiraz ile ilgili değerlendirmelerini iki hafta (acil karar alınması geren durumlarda belirlenmiş daha kısa süre) içinde iletmeleri istenir.

İtirazı değerlendirecek olan kişi veya çalışma grubu tarafından, itirazın geçerliliği değerlendirilir, itiraz konusu olan hususla (karar, denetim ekibi, denetim tarihi veya denetim ekibinin bulguları vb.) ilgili yapılan her türlü faaliyet gözden geçirilerek itirazın sebepleri araştırılır.

İtirazla ilgili nihai karar Genel Müdür onayı alınarak, itirazla ilgili görevlendirilen personel tarafından hazırlanan resmi yazı ile gizlilik kurallarına uygun şekilde itiraz sahibine Kalite Yöneticisi tarafından bildirilir.

İtirazın, yapılan işlemler sonucunda devam etmesi veya çözümünün hukuki bir değerlendirme gerektirmesi durumlarında ve Genel Müdür tarafından gerekli görüldüğü takdirde konu, Kalite Yöneticisi tarafından Şikayet ve itiraz komitesine sunulur.

Şikayet ve itiraz komitesi görüşü, itiraz ile ilgili bütün yorumlar, analizler, değerlendirmeler, önerilen düzeltici/önleyici faaliyetler ve ilgili diğer bilgiler Genel Müdüre sunulur ve Genel Müdür tarafından karar verilir.

Alınan karar en kısa sürede itiraz sahibine gizlilik şartları yerine getirilerek Genel Müdür imzasıyla resmi yazı ile bildirilir.

İtirazlar başvurudan itibaren bir ay içinde karara bağlanmalıdır. Acil karar alınması gereken durumlarda bu süre gerektiği kadar kısaltılır. MERKEZ BELGELENDİRME dışındaki kişi yada kuruluşlardan bilgi/belge temini gerektiren itirazlar söz konusu bilgi/belge temin edildikten, denetim gerektiren itirazlar ise denetimin tamamlanmasından itibaren iki hafta içerisinde sonuçlandırılmalıdır.